Erweiterung des IT-Supportkonzeptes für die Frankfurter Schulen

Ausgangssituation

Die Stadt Frankfurt ist der größte Schulträger in Hessen mit über 170 Schulen und über 180 Standorten, mit über 100.000 Anwendenden und über 30.000 Endgeräten wie Desktop-Rechnern, Notebooks, Tablets und Convertibles im pädagogischen Netz. Dazu kommen über 1.600 Drucker und ca. 700 interaktive Whiteboards, die vom Schulträger betreut werden. Insbesondere die Zahl der Präsentationstechnik steigt ab 2022 erheblich, bedingt durch die zusätzliche Ausstattung über den Digitalpakt. Am Ende des Digitalpaktes werden ca. 4.000 Beamer und Tafelsysteme installiert sein.

Der Support für diese umfangreiche IT-Umgebung wird in mehreren Stufen geleistet. Nach strenger Auslegung des Hessischen Schulgesetzes, nachdem der Schulträger für die Sachausstattung und Unterhaltung der Schulen verantwortlich ist, würde der "First-Level-Support" bei der Schule, d. h. konkret bei den IT-Beauftragten, liegen. IT-Beauftragte sind von der Schule bestimmte, meist IT-affine Lehrkräfte, die demnach für die Aufnahme von Störungen und die Beseitigung einfacher Probleme zuständig sind. Nach bisher nicht ersetzten Quellen aus dem Hessischen Kultusministerium (HKM) gehören dazu u. a. auch die regelmäßige Pflege (z. B. Updates der Software und des Virenschutzes) und der Austausch von defekten Geräten. Probleme, die IT-Beauftragte nicht lösen können, werden dem Support beim Schulträger gemeldet und dort bearbeitet (Second-Level-Support). Eine "offizielle" Definition dieser Support-Level durch das Land und damit eine eindeutige Beschreibung der Arbeitsteilung zwischen dem Support durch die Schule selbst und dem des Schulträgers liegt nicht vor.

In Frankfurt am Main hat das Stadtschulamt durch das IT-Basiskonzept für die Pädagogik schon seit langem eine technische Umgebung geschaffen, die durch umfangreiche Automatismen, Remote-Support und eine abgestimmte Sammlung von Support-Tools die IT-Beauftragten von Routineaufgaben entlastet. Die IT-Beauftragten haben deshalb nur noch einen "Level-Null-Support" zu leisten, den auch das HKM inzwischen als Ziel ansieht. Insgesamt sieht die Supportkette für die Schulen in Frankfurt am Main so aus:

- Level-Null-Support durch die IT-Beauftragten: Störungen aufnehmen, einfachste Prüfungen der Funktionalität, nur geringfügige selbst lösen (z. B. fehlende Kabelverbindung) ansonsten an den First-Level-Support weiterleiten.

- First-Level-Support durch einen beauftragten Dienstleister: Der Dienstleister erfüllt für die Anwender des pädagogischen Netzes die Funktion des First-Level-Supports als Single Point of Contact (SPOC). Die Supportleistung beinhaltet den Support der pädagogischen Endgeräte wie Desktop-Rechner, Notebooks, Tablets, iOS-Geräte und Convertibles. In der Supportleistung ist die Instandsetzung oder der Tausch der Geräte bei Defekten enthalten. Weiter ist in der Supportleistung der Support der Präsentationstechnik, Aufbewahrungstechnik für mobile Rechner, Drucker, Monitore und WLAN enthalten, allerdings ohne regelmäßige Wartungsleistungen (z. B. Bereitstellen von Verbrauchsmaterial, Wechsel von Beamerlampen).

- Second-Level-Support: Der Second-Level-Support wird durch den Schulträger gestellt. Können Supportaufträge nicht durch den Dienstleister (First-Level-Support) bearbeitet werden, bspw. aufgrund von Zugriffsberechtigungen oder des Schweregrades einer Störung, werden diese durch den Dienstleister an den Schulträger weitergegeben. Der Schulträger übernimmt die weitere Bearbeitung i. S. des Second-Level-Supports.

Zu den Aufgaben der IT-Beauftragten gehört jedoch auch die Information und Beratung des Kollegiums zu den an der Schule vorhandenen IT-Geräten und der Software sowie die Mitwirkung bei der Erstellung des Medienkonzeptes der Schule.

Trotz der Entlastung der IT-Beauftragten durch dieses Supportkonzept sind die Aufwände für die geschilderten Aufgaben - Support und Beratung - deutlich gestiegen und werden dies weiterhin tun. Dies ist begründet in der erheblichen Erweiterung der Gerätezahl und -vielfalt, insbesondere im Rahmen des Digitalpaktes und den erweiterten Anforderungen an eine Digitalisierung des Unterrichts. Der Aufwandsausgleich für die IT-Beauftragten auf Seiten des Landes in Form von Deputatstunden steht dabei in keinem Verhältnis zu den tatsächlichen Aufwänden.

Mehrfache Eingaben an das HKM über diverse Kanäle (z. B. auch in Schulträgersitzungen), zum einen die Aufgabenteilung zwischen Schulträger und Landesbediensteten (IT-Beauftragten) eindeutig zu beschreiben und den aktuellen Anforderungen anzupassen, zum anderen, den Schulen zur Bewältigung der Aufgaben in der IT-Betreuung angemessene Ressourcen zur Verfügung zu stellen, blieben bisher erfolglos. Auch von Seiten der Lehrkräfte sind entsprechende Eingaben erfolgt (z. B. eine Petition des Hessischen Philologenverbandes).

Die gewünschte Digitalisierung des Unterrichts erfordert auf Seiten der Lehrkräfte die Auseinandersetzung mit Geräten und digitalen Inhalten. Dadurch entsteht ein hoher Schulungsbedarf, da die Ausbildung nur wenig oder kein auf neuere Entwicklungen passendes Wissen vermittelt. Das Medienzentrum ist bemüht, diesen Bedarf zu decken, ist aber selbst in seinen personellen Möglichkeiten beschränkt.

Die geschilderten Defizite machen eine Ausweitung des Supportkonzeptes für die Schulen in Frankfurt am Main erforderlich. Ohne einen angemessenen Support und gute Weiterbildungsmöglichkeiten für die Lehrkräfte besteht die Gefahr, dass die mit viel personellem und finanziellem Aufwand an den Schulen installierte IT-Ausstattung nicht den pädagogischen Erfordernissen entsprechend genutzt wird und somit Investitionen brachliegen.

Im Beschluss der Stadtverordnetenversammlung vom 14.07.2022 zum Antrag der Fraktionen von GRÜNEN, SPD, FDP und Volt "IT-Support-Konzept für Schulen" wurde der Magistrat aufgefordert, ein entsprechendes Konzept zu erstellen.

Vorhaben

Das vorhandene IT-Supportkonzept für die Frankfurter Schulen wird erweitert. Hierzu wurden fünf Module definiert, die einzelne Aspekte des Supports erweitern und in ihrer Summe eine deutliche Verbesserung der Unterstützung der Schulen ermöglichen (s. Anlage "Darstellung des Supportkonzeptes".

Modul 1 - Hotline - Erweiterung der Servicezeit

Um die Aufnahme von Störungen bei der Annahme zu verbessern, soll der First-Level-Support beim Schulträger um eine reine Hotline, sichergestellt durch einen Dienstleister, erweitert werden. Diese soll sowohl den Bereich der Pädagogik als auch den der Schulverwaltung abdecken. Damit soll gewährleistet werden, dass die Fehlerbehebung beim Erstkontakt direkt ermöglicht und erhöht wird. Damit soll die qualifizierte Aufnahme von Störungen oder Problemen wahrnehmbar beschleunigt und verbessert werden. Die telefonische Annahme beschränkt sich auf die qualifizierte Entgegennahme des Problems. Maximal können direkt kleinere Störungen und Probleme behoben werden, wie z. B. das Zurücksetzen eines Passwortes. Angestrebt ist, in Abhängigkeit der Schwere der Meldung, eine Erstlösungsquote von bis zu 70 % der Meldungen an der Hotline. Alle anderen gemeldeten Probleme werden als Ticket eröffnet und durch den Dienstleister selbst oder durch den Schulträger bearbeitet und gelöst. Die Reduzierung auf die reine telefonische Annahme erhöht die Erreichbarkeit für die Schulen. Damit einhergehend wird eine erweiterte telefonische Verfügbarkeit angeboten: Montag - Freitag von 07:00 - 18:00 Uhr (bisher: Montag bis Donnerstag 7:30 - 16:30 Uhr und Freitag von 07:30 - 14:30 Uhr). Mit dieser Ausweitung der Servicezeiten wird auch der sich verändernden Situation an Schulen Rechnung getragen, die sich durch die Nachmittagsbetreuung ergibt. Alle anderen Parameter der Services bleiben wie gewohnt.

Modul 2: Wartung

Im Bereich der Hardware wird der Dienstleister des pädagogischen Supports zukünftig das Serviceangebot für die Schulen erweitern und Aufgaben wie z. B. die Wartung von Beamern oder Digitalen Tafeln übernehmen. Zu oft wissen Schulen aktuell nicht, wohin sie sich wenden müssen. Die aktuell eigenständige Dienstleistersuche bei Problemen mit diesen Geräten würde entfallen, da es einen zentralen Ansprechpartner für die Schulen gäbe. Dies betrifft insbesondere auch die durch den Digitalpakt in der Umsetzung befindliche Präsentationstechnik mit ca. 4.000 neuen Anzeigegeräten an den Schulen. Für diese Geräte erscheint eine entsprechende Wartung sinnvoll und notwendig. Die Anzeigemedien ersetzen zukünftig die klassischen Tafeln und sind daher ebenso elementar für den Unterricht. Dieses Modul umfasst primär die Wartungstätigkeit; sollten Ersatzteile erforderlich sein, so können diese wie bisher über das Schulbudget beschafft werden. Anders ist eine sinnvolle Kalkulation des Moduls nicht möglich.

Im Bereich der Software kann eine verbesserte Pflege der Anwendungen durch Wartungs- und Supportverträge unter Einbindung der Hersteller erreicht werden. Gerade im Falle der Beruflichen Schulen spielt fachspezifische Software eine immer größer werdende Rolle im Lehr- und Ausbildungsbetrieb.

Modul 3: First-Level-Support (Callcenter)

Durch Einführung eines Callcenters wird der First-Level-Support des Dienstleisters und des Stadtschulamtes entlastet und kann sich damit ausschließlich auf die Abarbeitung der Tickets fokussieren. Um den geänderten Gegebenheiten an Schulen gerecht zu werden, werden auch hier die Servicezeiten auf Montag bis Freitag von 07:00 - 18:00 Uhr erweitert.

Durch diese Anpassung ist für die konzeptionelle Erweiterung der Nachmittagsbetreuung an den Schulen die Störungsbehebung ebenfalls möglich.

Modul 4: IT-Schulmanager

Die Schulen haben, gerade durch die steigende Technisierung des Unterrichtes, den Bedarf an Beratung durch einen direkten, persönlich bekannten Ansprechpartner für den IT-Support. Um den Schulen die Möglichkeit zu geben, Fragen und kleinere Probleme zu sammeln und diese zu festen Terminen abarbeiten zu lassen, sollen die IT-Schulmanager jede Schule mindestens einmal pro Woche vor Ort besuchen.

Mit den IT-Schulmanagern soll die Möglichkeit gegeben werden, über einen direkten und persönlichen Ansprechpartner Probleme zu adressieren. Kleinere IT-Probleme können die IT Schulmanager direkt lösen, sollen aber ausdrücklich nicht den First-Level-Support ersetzen, sondern nur ergänzen. Ziel ist es auch, dass die Schulmanager die Schulen im Einzelfall beraten und Lösungen mit den vorhandenen Konzepten des Schulträgers und des Medienzentrums umsetzen. Die IT-Schulmanager sollen damit das Verbindungsglied primär zwischen IT-Beauftragten, Schulträger und dem Medienzentrum sein, je nach Fall aber auch zum Support-Dienstleister. Es ist vorgesehen, dass die IT-Schulmanager zukünftig sowohl die Probleme der IT-Beauftragten, der Schulverwaltung, Schulverwaltungskräfte, Schulleitung und ggf. der Schulhausverwaltung entgegennehmen.

Modul 5: Das Medienzentrum als Kompetenzzentrum entwickeln

Sowohl das Medienzentrum selbst, als auch viele IT-Beauftragte in den Schulen beklagen fehlende Fortbildungsmöglichkeiten. Zum einen technischer Art, zum anderen im pädagogischen Einsatz im Sinn einer Best Practice. Hieraus ergibt sich das Dilemma, dass der Schulträger versucht, moderne Technik an die Schule zu bringen, die Nutzung aber mangels Schulungen und in Folge an einer fehlenden Akzeptanz häufig scheitert. Damit läuft insbesondere der Schulträger Gefahr "Investitionsruinen" zu schaffen, die keinem dienen. Aus diesem Grund ist es erforderlich, das Medienzentrum als Kompetenzzentrum zu entwickeln und die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Dies dient zum einen dazu, die Lehrkräfte mit der neuen Technik vertraut zu machen, aber auch dazu, die Möglichkeit zu schaffen, dass die Lehrkräfte sich vernetzen können. Damit ergeben sich die folgenden Schwerpunkte für das Medienzentrum:

- Erstellung von Lernkonzepten für die Benutzung der Medien-IT-Ausstattung z. B. iPads (dadurch weniger Supportanfragen der Pädagogen, weil informiert)

- Medienbildungsangebote dienen zur Verständnisschaffung im Umgang mit der IT (dadurch auch weniger Supportanfragen für die Zukunft zu erwarten)

- Kommunikation mit dem IT-Schulmanager: Themen, die die IT-Schulmanager vor Ort aufnimmt und die in die pädagogische Richtung gehen, können über sie direkt an das Medienzentrum adressiert werden

- Unterstützung beim Austausch der Lehrkräfte untereinander für ein Best Practice für alle Schulformen

- Vermittlung von Lehrinhalten mit und an neuer Technologie für alle Schulformen

a. Die Module stehen in keinen unmittelbaren Abhängigkeiten zueinander, so dass auch nur einzelne Module umgesetzt werden könnten.

b. Die Module 1 bis 3 können aufgrund der aktuellen Erfahrungen sehr gut von einem Dienstleister erbracht werden, weil sie fachlich und inhaltlich die Ausweitung des bestehenden Supports bedeuten. Von einer Vergabe einzelner Module an unterschiedliche Dienstleister ist abzuraten, weil sich damit der Aufwand für den Schulträger in der Koordination erhöht und die Abstimmung komplexer wird. Denkbar ist die Abbildung der voran beschriebenen Module 4 und 5 mit eigenem städtischen Personal, um das Wissen beim Schulträger zu halten. Wir beziffern den Aufwand für die Module 4 und 5, bei der Erbringung durch eigenes Personal, auf: 19 VZÄ der EG 9b, 4 VZÄ der EG 11, 2 VZÄ der EG 12 und 1 VZÄ der EG 13. Die Personalkosten hierfür betragen ca. 1.900.000 EUR p.a. Der bezifferte Personalaufwand beinhaltet bereits den zugehörigen Aufbau der erforderlichen Organisationsstruktur sowie die Personalbemessung unter Berücksichtigung der Vertretungsregelung bei kurzzeitiger Abwesenheit (z.B. Urlaub oder Krankheit). Beides käme beim Einsatz eines externen Dienstleisters nicht zum Tragen.

c. Keine Umsetzung, d. h., dass der Support im bisherigen Umfang weitergeführt wird. Dies hätte zur Folge, dass die Betreuung und Schulung für die wachsende Zahl und Vielfalt der Geräte und Anwendungen weder von der Schule selbst (IT-Beauftragte), noch von der bisherigen Supportstruktur beim Schulträger bzw. dem Medienzentrum adäquat geleistet werden wird. Die Nutzung der vom Schulträger mit finanziellem und organisatorischem Aufwand an die Schulen gebrachten Geräte würde darunter erheblich leiden.

Das vorhandene IT-Supportkonzept für die Frankfurter Schulen wird erweitert. Hierzu wurden fünf Module definiert, die einzelne Aspekte des Supports erweitern und in ihrer Summe eine deutliche Verbesserung der Unterstützung der Schulen ermöglichen.

Folgende Aufwände entstehen durch externes Personal für Support und Wartung der bestehenden Infrastruktur (Hard- und Software):

1. Finanzierungsablauf

investiv:

entfällt

3. Jahreserträge

keine

4. Leistungen Dritter

Die finanzielle Unterstützung des Landes Hessen bei Modul 4 und 5 ist zu prüfen und anzustreben. Die Förderung aus dem "Digitalpakt 2.0" als Fortführung des Digitalpaktes wird angestrebt. Aktuell liegen keine Informationen über die Fortführung in Art und Umfang vor.

Daher ist derzeit nur eine Umsetzung durch die Finanzierung mit kommunalen Mitteln möglich. Die haushaltswirtschaftliche Sperre nach § 107 HGO wird auf der Grundlage des M116 vom 14.07.2023 in der Produktgruppe 32.06 in Höhe von 1 Mio. EUR aufgehoben und in die Produktgruppe 20.01 übertragen

Das Amt 40 hat keine Möglichkeit, die Umsetzung im dargestellten Umfang selbst zu finanzieren. Die Finanzierung muss aus städtischen Mitteln erfolgen, was mit diesem M-Vortrag gleichfalls dauerhaft beschlossen werden muss.

5. Stellenplanmäßige Auswirkungen

keine

6. Sonstiges

keine

Anlage _Darstellung_des_Supportkonzeptes (ca. 712 KB)