Verbesserung von Störungsmanagement und Fahrgastinformation durch die VGF

Bericht des Magistrats vom 23.04.2010, B 252

Betreff: Verbesserung von Störungsmanagement und Fahrgastinformation durch die VGF Vorgang: Beschl. d. Stv.-V. vom 25.02.2010, § 7653 - A 1082 CDU - Zu

1. Alle Störfälle der VGF werden in einer Betriebsdokumentation erfasst und mit dem Ziel einer Qualitätsverbesserung ausgewertet. Eine detaillierte, einzelfallbezogene Auswertung der bei der VGF eingehenden Beschwerden und die Erkenntnisse aus Fahrgastbefragungen werden genutzt, um daraus Verbesserungsvorschläge zu generieren und umzusetzen. Zu
2. Eine Dokumentation ist vorhanden und einsehbar. Zu 3. siehe Beantwortung zu Frage 1.) Zu
3. Auf der A-Strecke verkehren im Berufsverkehr alle zwei bis drei Minuten Stadtbahnen, die in Abhängigkeit von der Zuglänge jeweils bis zu 600 Fahrgäste befördern. Aber auch außerhalb des Berufsverkehrs handelt es sich bei der Stadtbahnstrecke A um eine sehr dicht belastete Strecke. Für dieses hohe Fahrgastaufkommen können für den Fall einer Betriebsstörung keine adäquaten Ersatzverkehrskapazitäten vorgehalten werden. Bei der o. g. Fahrgastzahl müssten bis zu 50 Gelenkbusse vorgehalten bzw. von anderen Linien abgezogen werden. Diese Fahrzeugkapazitäten können aus betriebswirtschaftlichen Gründen nicht vorgehalten werden. Im Störungsfalle kann die Leistungskapazität einer Stadtbahnlinie deshalb nicht vollwertig ersetzt werden. Neben der Organisation möglicher Ersatzverkehre, konzentriert sich das Krisenmanagement deshalb auf umfassende Information und Empfehlungen für alternative Fahrmöglichkeiten. Hinsichtlich der Qualität der Durchsagen sieht die VGF ebenfalls ein Optimierungspotential. Durch eine noch intensivere Schulung des Personals sollen hier Verbesserungen erzielt werden. Ebenfalls ist es geplant die Fahrgastbetreuer noch stärker in das Störungsmanagement einzubinden. Da sich die Fahrgastbetreuer primär auf den Schwerpunktstationen befinden, dauert es jedoch im Regelfall eine bestimmte Zeit, bis die direkten Ansprechpartner der Fahrgäste an den Brennpunkten eintreffen. Erfahrungsgemäß sind daher bei Störungen die Zeiten kurz nach Störungsbeginn (bis entsprechende Maßnahmen eingeleitet und für den Kunden sichtbar sind) und die Zeit von der Behebung der Störung bis zur Wiederherstellung des Regelzustandes, besonders kritisch. Die Bemühungen gehen jedoch dahin, diesen Zeitraum zu verkürzen. Zu
4. Es wird ständig an der Verbesserung des Service im Krisenmanagement gearbeitet. Die technischen Systeme zur Information der Fahrgäste werden fortlaufend verbessert, Einsatzpläne für Personal und Ersatzfahrzeuge optimiert und Szenarien für eine möglichst reibungslose Fahrgastlenkung und -betreuung entwickelt.