Als Stadt wollen wir uns stetig verbessern und somit auch das Angebot für unsere Bewohnerinnern und Bewohner ausbauen. H

Als Stadt wollen wir uns stetig verbessern und somit auch das Angebot für unsere Bewohnerinnern und Bewohner ausbauen. Hierfür müssen wir uns mit ihren Kritiken auseinandersetzen und darauf reagieren.

Vor diesem Hintergrund frage ich den Magistrat:

Bei welchen Ämtern wird die Zufriedenheit und Kritik der Kundinnen und Kunden digital abgefragt, und welche Ämter sollen noch folgen?

Sehr geehrte Frau Stadtverordnetenvorsteherin Arslaner, sehr geehrter Herr Stadtverordneter Pürsün, meine Damen und Herren, die Abfrage der Zufriedenheit und Kritik der Kundinnen und Kunden erfolgt in unterschiedlicher Form. Im Fokus stehen hierbei die Ämter mit intensivem Kundinnen- und Kundenkontakt. Einige Ämter fragen Kritik und Zufriedenheit gezielt und digital ab, andere wiederum nutzen keine digitale Abfrage, sondern beantworten Kundinnen- und Kundenanliegen per E-Mail oder telefonisch. Eine Übersicht hierüber haben wir in folgender Tabelle zusammengestellt. I Das Sportamt arbeitet mit über 430 Sportvereinen, Sportorganisationen und Veranstaltern zusammen. Das Sportamt steht in einem engen Austausch mit Sportvereinen und Partnern, sodass aufkommender Kritik schnell begegnet werden kann. Auf den social media Kanälen des Sportamtes und auf der Webseite sportamt.frankfurt.de erreichen uns regelmäßig Rückmeldungen zu Themen rund um den Frankfurter Sport, die entsprechend bearbeitet und beantwortet werden. II Eine digitale Abfrage zur Zufriedenheit und Kritik findet durch das AmkA nicht statt. Bürgerinnen und Bürger können ihre Rückmeldungen per E-Mail an ein zentrales Postfach geben. III Allgemein erfassen nicht alle Ämter im Dezernat Kritik und Anregungen systematisch digital, nehmen sich aber selbstverständlich dem direkten Feedback der Kundinnen und Kunden an und werden dazu zukünftig verstärkt digitale Formen nutzen. Zurzeit arbeitet die Bauaufsicht an der Einführung des digitalen Baugenehmigungs-verfahrens. Nach erfolgreicher Einführung ist eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem neuen digitalen Verfahren geplant. Das Stadtplanungsamt erhebt zwar nicht unabhängig von konkreten Projekten "Zufriedenheiten" der Bürgerinnen und Bürgern. Nichtsdestotrotz sind dem Amt Meinungen, Anregungen oder auch Kritik der Bürgerschaft sehr wichtig. Entsprechend sind informelle und formelle Beteiligungsverfahren ein zentraler Bestandteil der Arbeit des Stadtplanungsamtes. Eine erfolgreiche Beteiligung der Öffentlichkeit schafft Vertrauen, Transparenz, steigert die Qualität und auch die Akzeptanz kommunaler Vorhaben. Dabei setzt das Stadtplanungsamt vermehrt auch auf digitale, zeit- und/oder ortsunabhängige Beteiligungsangebote, um noch mehr Bürgerinnen und Bürger den Zugang zu den Verfahren zu ermöglichen. Neben den baugesetzlich vorgeschriebenen "Formellen Beteiligungen", die grundsätzlich auch digital durch Veröffentlichung der Unterlagen im Internet anzubieten sind, wird zunehmend im Rahmen der "Informellen Beteiligungen" ein vielfältiges Spektrum an digitalen Formaten eingesetzt. Hierzu zählen digitale Symposien - beispielsweise zum neuen Stadtteil Frankfurt-Nordwest -, Online-Umfragen - beispielsweise zur Zukunft der Hauptwache oder zur Umsetzung des Hochhausentwicklungsplans 2024 - und gemeinsame digitale Planungsworkshops. Durch diese Einflussnahmemöglichkeit der Bürgerschaft in sehr unterschiedlich skalierten Disziplinen der Stadtplanung und der Stadtentwicklung entstehen wertvolle Einsichten und damit auch Verständnis für sowohl stadtplanerische Motivationen und Notwendigkeiten einerseits als auch für die Perspektiven der Bürgerschaft andererseits. IV Das Standesamt verfügte bis zum Jahr 2021 über eine digitale Kundenzufriedenheits-umfrage. Aufgrund der rückläufigen Rückmeldungen der Bürgerinnen und Bürger wurde die digitale Befragung eingestellt. Es besteht die Möglichkeit, ein Feedback an die zentrale E-Mail-Adresse zu senden. Weiterhin besteht die Möglichkeit auf Google eine Rezension zu hinterlassen, die von Seiten des Standesamtes beantwortet wird. Bei Unzufriedenheit werden Bürgerinnen und Bürger auf die Möglichkeit hingewiesen, ihr konkretes Anliegen per E-Mail zu schildern und dann persönlich kontaktiert zu werden. Damit gewährleisten wir einen besseren Bürgerservice als bei allgemeinen Kundenzufriedenheitsumfragen, die immer positiv ausgefallen sind. V Im Zentralen Bürgeramt sowie allen dezentralen Bürgerämtern steht das Feedbacksystem HappyOrNot seit dem Jahr 2019 allen Besucherinnen und Besuchern für eine direkte, einfache und schnelle Rückmeldung zur Verfügung. Jeweils an den Ausgängen sind Feedback-Terminals positioniert. Zudem machen Hinweise mit QR-Code an den Bedienplätzen auf die Möglichkeit des Feedbacks über das Smartphone aufmerksam. Ausgenommen sind alleine die mit zwei Personen besetzten Außenstellen, weil hier sonst eine Leistungs- oder Verhaltenskontrolle nicht umfassend ausgeschlossen werden kann. HappyOrNot ermöglicht die Abfrage der Zufriedenheit über vier Smileys. Zusätzlich kann die Bewertung anhand von Kriterien wie Beratungsqualität, Freundlichkeit, und Wartezeit begründet werden. Das Bürgeramt, Statistik und Wahlen hat zudem in diesem Jahr eine digitale Umfrage unter den Wahlhelfenden bei der Europawahl 2024 durchgeführt und Zufriedenheit und Verbesserungsvorschläge erhoben. Jährlich seit 1993 erfolgt die Mehrthemenumfrage "Leben in Frankfurt", worin seit einiger Zeit die Bürgerinnen und Bürger auch digital zu verschiedenen Themen befragt werden. VI Eine Abfrage zur Kundenzufriedenheit wird beim Kassen- und Steueramt nicht durchgeführt und ist auch nicht in Planung. In Bezug auf die Stadtkämmerei und das Personal- und Organisationsamt melden wir ebenfalls Fehlanzeige. VII Kundinnen und Kunden haben mit Blick auf das Kulturamt, die städtischen Museen und das Institut für Stadtgeschichte verschiedene Möglichkeiten, Zufriedenheit und konstruktive Kritik zu äußern - unter anderem durch persönliche Vorsprachen, E-Mail, Nutzung von Gästebüchern, Feedback-Funktion über die Archivdatenbank Arcinsys. Eine explizit digitale Abfrage erfolgt derzeit nicht. VIII Im Jugend- und Sozialamt wurde im Rahmen eines "Zukunftswerkstatt Kommunen-Projekts" für den Bereich des Sozialrathauses Bockenheim eine digitale Umfrage zur Zufriedenheit im Stadtteil durchgeführt. Zuletzt im Bereich des Stadtteils Bockenheim inkl. Westend-Süd ausschließlich online. Die vorangegangene Befragung im Bereich des Stadtteils Praunheim war online sowie auch über weitere analoge Zugänge verfügbar. Das Gesundheitsamt führt inhaltliche Befragungen von Bürgerinnen und Bürgern auf dem digitalen Weg durch. Aktuell läuft beispielsweise eine Elternbefragung bei der alle Eltern, deren Kinder zur Einschulungsuntersuchung kommen, von den Mitarbeitenden der Kinder- und Jugendmedizin zur Teilnahme an der digitalen Befragung eingeladen werden. Es wird erfragt, ob und wie die digitalen Formate des Gesundheitsamts genutzt werden, wie Eltern das Gesundheitsamt und seine Aufgaben wahrnehmen und welche weiteren Angebote sie sich wünschen. Über die Verlinkung der Angebote innerhalb der Umfrage sollen die Eltern zudem über das Vorhandensein dieser Angebote informiert werden. Ein weiteres Beispiel einer digitalen Befragung stellt eine Schülerbefragung an Schulen zum Thema Suizidprävention dar. Die Ergebnisse aus diesen Befragungen geben auch Aufschluss über die Zufriedenheit und Kritik der Bürgerinnen und Bürger und fließen in künftige Maßnahmen. Anders als bei anderen Verwaltungseinheiten richten sich die Leistungen des Drogenreferats im Allgemeinen nicht direkt an einzelne Bürger:innen. Daher erfolgt auch keine standardisierte digitale Abfrage der Bürger:innenzufriedenheit. Für das Jobcenter Frankfurt werden im Rahmen der Rechtsstellung als gemeinsame Einrichtung gem. §§ 6, 44b SGB II 2 x jährlich telefonische Kundenzufriedenheitsbefragungen durch die Bundesagentur für Arbeit vorgenommen und die Ergebnisse bekannt gegeben. IX Das Frankfurt Immigration Office Ausländerbehörde nutzt das Abfragetool "Happy or not", mit dem die vorsprechenden Personen eine Beurteilung zur Ihrem Besuch bei der Behörde abgeben können. Neben der Bewertung mittels Smiley zu den Fragestellungen Freundlichkeit, Räumlichkeiten, Wartezeiten, Dienstleistung und Beratungsqualität haben die Nutzer die Möglichkeit eine textliche Bewertung abzugeben. X Das Grünflächenamt verfügt über keine spezielle digitale Plattform zur Sammlung von Verbesserungsvorschlägen. Rückmeldungen zu unserer Arbeit gehen jedoch regelmäßig über die Hotline oder die allgemeine E-Mail-Adresse ein und das Fachamt bemüht sich, den geäußerten Wünschen und Kritikpunkten bestmöglich nachzukommen. Das Klimareferat bietet bei seinem Förderprogramm "Klimabonus" eine Feedbackmöglichkeit. Jede(r) Antragsteller(in) wird am Ende des Verfahrens in mehreren Kategorien nach seiner Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 6 gefragt, beispielsweise zur Erreichbarkeit der Mitarbeiter:innen oder zur fachlich-inhaltlichen Prüfung. Zusätzlich gibt es ein Freifeld für weitere Anmerkungen. Ein allgemeines Feedback zum Klimareferat ist über die verschiedenen Kontaktwege möglich. Das Umweltamt fragt aktuell die Zufriedenheit der Kund:innen nicht digital ab und dies ist auch nicht in Planung. Das Frauenreferat hat für Fachveranstaltungen ein Tool für digitales Feedback erprobt, das auch zukünftig genutzt werden soll. Die Stabsstelle Sauberes Frankfurt meldet Fehlanzeige. Der Palmengarten und Botanischer Garten haben derzeit keine Eingabemaske auf der Internetseite, über die Bürgerinnen und Bürger Feedback/Anmerkungen/Kritik hinterlassen können. Hierfür werden hauptsächlich die Kanäle zentrale E-Mail-Adresse, Social-Media (Direktnachricht) oder das Telefon genutzt. Viele Gäste des Palmengartens sprechen die Kassenkräfte direkt vor Ort an, wenn Sie Anmerkungen und Kritik haben. Dies wird aufgenommen und an zuständige Bereiche innerhalb des Gartens weitergegeben. XI Im Frankfurter Kinderbüro wird die Zufriedenheit nicht digital abgefragt. Pro Jahr erhält das Kinderbüro bis zu fünf Beschwerden in mündlicher, schriftlicher oder elektronischer Art. Jeder dieser Beschwerden wird nachgegangen und der Kontakt mit den Beschwerdeführer:innen gesucht, soweit die Adresse bekannt ist. Grundsätzlich nimmt das Feedback der Bürgerinnen und Bürger bei der Stadtbücherei einen hohen Stellenwert ein. So nahm sie vor kurzem an einer europaweit angelegten, wissenschaftlich begleiteten Studie zur Zufriedenheit von Kund*innen und Nichtkund*innen teil. Die Studie wurde für Frankfurt angepasst und adressierte in erster Linie die Bürgerinnen und Bürger der Stadt Frankfurt. Ergebnisse liegen derzeit noch nicht vor. Eine weitere digitale Umfrage zur Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit den digitalen Diensten der Stadtbücherei ist in Vorbereitung. Die Volkshochschule(VHS) Frankfurt befragt in ausgewählten Kursen ihre Teilnehmer:innen der Bildungsangebote schriftlich nach der Zufriedenheit des besuchten Kursangebotes. Diese Befragungen erfolgen mittels eines Teilnehmer:innenfragebogens und dient zur Evaluation der Bildungsangebote. Im Rahmen ihres Beschwerde- und Anregungsmanagements, resultierend aus dem an der VHS etablierten Qualitätsmanagementverfahrens Lernerorientierte Qualität in der Weiterbildung (LQW), erfasst die VHS alle Anregungen und Beschwerden von Kund:innen und Teilnehmer:innen und wertet diese aus. Dafür wird kein Softwaregestütztes Verfahren eingesetzt. Die Anregungen und Beschwerden erreichen die VHS per Telefon, E-Mail oder schriftlich. Die Ämter Amt für Bau und Immobilien, Kita Frankfurt und Stadtschulamt melden Fehlanzeige, da sie in diesem Sinne keinen Kundenverkehr haben. XII Die Stadtentwässerung Frankfurt, das Amt für Straßenbau und Erschließung und das Straßenverkehrsamt führen keine digitale Abfrage zur Zufriedenheit und Kritik der Bürgerinnen und Bürger durch.