Terminvergabe in den Ämtern im Nordwestzentrum

In den Bürgerämtern hatte sich das Missverhältnis zwischen der Nachfrage nach Dienstleistungen und dem Terminangebot zugespitzt. Termine waren nach der Freischaltung schnell vergriffen, obwohl das Bürgeramt seine Servicezeiten bereits auf das innerhalb der tariflichen Arbeitszeit zu leistende Maximum erweitert hatte.

Dies hatte u.a. folgende Gründe:

- Missverhältnis zwischen Dienstleistungsumfang und Mitarbeitenden im Bedienbereich, Stellenplananträge bleiben seit mehreren Jahren unberücksichtigt

- stetig erweitertes / verändertes Aufgabenspektrum

- wachsende Mobilität "nach" Corona

- hoher Zuzug von aus der Ukraine Geflüchteten.

Bei einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Dienstleistungsnachfrage und verfügbaren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sollten jederzeit freie Termine verfügbar sein. Es bedarf also keiner Erweiterung des Systems der Terminvergabe, sondern einer ausgewogenen und ausreichenden Anzahl an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Die Online-Terminvergabe war zu jederzeit rund um die Uhr erreichbar. Stornierte Termine wurden und werden sofort wieder verfügbar. Eine Terminbuchung war - freie Termine vorausgesetzt - jederzeit möglich.

Die Terminbuchungssoftware umfasst auch eine Erinnerungsfunktion. Am Vortag erhalten alle Besucherinnen und Besucher, sofern Sie freiwillig ihre E-Mail-Adresse eingegeben haben, eine Terminerinnerung.

Leider -das zeigt die Erfahrung- werden 10 Prozent aller gebuchten Termine nicht wahrgenommen und verfallen. Das sind pro Woche rund 1.000 Termine.

Obwohl diese Zahl hoch und für alle Beteiligten ärgerlich ist, so ist sie im interkommunalen Vergleich doch niedrig. In Städten mit einem auf Langfristigkeit ausgelegten Terminbuchungssystem verfällt durchschnittlich jeder vierte Termin (Ergebnis regelmäßiger interkommunaler Vergleiche). Zugleich sind dort Termine über viele Wochen ausgebucht; eine kurzfristige Lösung kann nicht angeboten werden.

Andere Städte beneiden uns daher für die vergleichsweise niedrige Quote ausgefallener Termine und die Steuerungsmöglichkeiten, die Resultat des gut planbaren Buchungszeitraums sind.

Das Bürgeramt arbeitet dennoch daran, den Bürgerservice stetig auszubauen und das Dienstleistungsangebot damit zu verbessern.

Mittlerweile hat sich die Terminsituation im Bürgeramt erheblich entspannt, was auch der Terminbuchung durchaus zugutekommt.