Bürger melden Schlaglöcher über das Internet

Bericht des Magistrats vom 29.10.2012, B 465

Betreff: Bürger melden Schlaglöcher über das Internet Vorgang: Beschl. d. Stv.-V. vom 29.09.2011, § 658 - NR 66/11 CDU und GRÜNE, l. B 225/12 - Für die elektronische Kommunikation und Interaktion zwischen den Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung ist ein abgestimmtes internes Kommunikationskonzept erforderlich. Die Einrichtung eines Mängelmelders wird zur Zeit im Rahmen eines neuen Kommunikationskonzepts erarbeitet. Der Mängelmelder ist allerdings nur ein Teil der aktuellen Überlegungen, er ist aber ein wichtiger Themenschwerpunkt der Anfang dieses Jahres begonnenen Erarbeitung einer stadtweiten E-Government-Strategie. Es ist darauf hinzuweisen, dass die technische Umsetzung eines solchen Mängelmelders keine große Herausforderung darstellt. Es gibt verschiedene Anbieter auf dem Markt, die solche Anwendungen "out of the box" anbieten. Der geeignetste Anbieter wird sich als Ergebnis eines ordentlich durchzuführenden Vergabeverfahrens herausstellen. Die größere Herausforderung stellt sich bei der Umsetzung im organisatorischen Bereich. Es genügt nicht, eine Software in Betrieb zu nehmen und eine Anwendung online anzubieten. Viel wichtiger sind die im Hintergrund ablaufenden organisatorischen Prozesse. Die Stabsstelle E-Government ist gemeinsam mit dem Onlinebüro des Amtes für Informations- und Kommunikationstechnik mit den interessierten Ämtern und Institutionen im Dialog, um die Vorteile, die in einer elektronischen Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung liegen, zur beiderseitigen Zufriedenheit nicht nur zu ermöglichen sondern auch in den Arbeitsprozessen eine Optimierung der internen Abläufe herbeizuführen. Das Angebot von solchen Onlinediensten signalisiert den Bürgerinnen und Bürgern, dass die vorgetragenen Anliegen/Mängel auch schnellstens bearbeitet/behoben werden. Wird dieser Erwartung nicht entsprochen, ist das Angebot verfehlt. Das heißt, dass die Ämter und Betriebe bereit und vor allem in der Lage sein müssen, auf die in ihren jeweiligen Zuständigkeitsbereich fallenden Anfragen auch entsprechend zügig zu reagieren. Die neuen Möglichkeiten eröffnen die Einrichtung eines "Rückkanals", der jeweils auch "bedient" werden muss. All diese Fragen werfen eine Vielzahl von ablauforganisatorischen Fragestellungen auf, die es zu berücksichtigen gilt. So muss in diesem Zusammenhang z.B. auch geklärt werden, welche Organisation innerhalb der Stadtverwaltung zentraler Ansprechpartner für die eingehenden Anfragen wird. Diese Aufgabe könnte in das Servicecenter 115 beim Bürgeramt, Statistik und Wahlen integriert werden, da dort ohnehin bereits die zentrale telefonische Auskunftserteilung der Stadtverwaltung eingerichtet ist. Die elektronisch eingehenden Anfragen können dann von dort ebenfalls bearbeitet bzw. an die zuständigen Fachstellen weitergeleitet werden. Diese zusätzlichen Aufgaben können allerdings nicht ohne entsprechende Ressourcen übernommen werden. Der Magistrat wird nach Abschluss der noch laufenden Arbeiten unaufgefordert berichten.