Effizienzsteigerung und Ausbau der Onlineterminvergabe der für den Ortsbezirk 2 zuständigen Bürger-ämter

Zu1: Online-Terminvereinbarung

Die unzureichende Terminverfügbarkeit war keine Folge einer mangelhaften Softwarelösung, sondern die eines Ungleichgewichts zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Bürgeramt und der Nachfrage nach Dienstleistungen.

Das hat folgende Ursachen:

In den Jahren vor Beginn der Corona-Pandemie ist das Publikumsaufkommen stetig gewachsen. Die Einwohnerzahl stieg und das Aufgabenspektrum des Bürgeramtes wurde immer breiter. Zu einem zusätzlichen Publikumsaufkommen führen Dienstleistungen, bei denen sich die Rechtslage verändert hat - wie beim gesetzlichen Führerscheinumtausch oder dem einjährigen Kinderreisepass.

Immer regelmäßiger müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgeramtes mit Sonderaufgaben betraut werden. Dazu gehören die Prüfung von Unterstützungsunterschriften für Bürgerbegehren und Volksbegehren. Der Angriffskrieg auf die Ukraine führte dazu, dass innerhalb von wenigen Monaten mehr als 7.700 Anmeldungen von Geflüchteten, begleitet von Sprachbarrieren und fehlenden Unterlagen, vorzunehmen waren.

In den letzten Monaten wurde zudem eine historisch hohe Nachfrage nach Reisepässen und Personalausweisen verzeichnet. Viele Einwohnerinnen und Einwohner beabsichtigen offenbar, die wiedergewonnenen Reisemöglichkeiten "nach Corona" zu ergreifen. Der Krieg in der Ukraine führte zudem dazu, dass der Besitz gültiger Reisepässe bei einigen Frankfurterinnen und Frankfurtern individuell an Bedeutung gewonnen hat.

Ungeachtet dessen steht außer Frage, dass auch der Terminvereinbarungsprozess stetig zu verbessern ist. Das Bürgeramt, Statistik und Wahlen bereitet daher bereits seit mehreren Jahren - neben stetigen Optimierungen unter der aktuellen Software - die Einführung einer neuen Terminsoftware vor.

Leider hat die Software, die in andere Bereichen der Stadtverwaltung bereits im Einsatz ist, noch nicht den für das Bürgeramt notwendigen Entwicklungsstand erreicht. Denn die aktuell genutzte Software des Bürgeramtes dient neben der Terminvereinbarung, der Steuerung der Besuchenden und als Aufrufanlage. Die Steuerung der Besuchenden ist im Bürgeramt sehr komplex. Das resultiert aus dem breiten Aufgabenspektrum, der Dezentralität des Amtes und der baulichen Beschaffenheit der Dienstgebäude, die jeweils individuelle Lösungen (mehrere Aufrufschlangen) erfordert. Zudem basiert das Dienstleistungscontrolling auf den Daten der Software.

Die auf dem Markt verfügbaren Anbieter setzen den Fokus auf die reine Terminvereinbarung und -information und bilden diese sehr einfach ab. Es wäre daher ein großer Rückschritt für den Dienstbetrieb, aber auch für das Dienstleistungscontrolling, die aktuelle Software vor der für das Bürgeramt notwendigen Produktreife des künftigen Anbieters abzulösen.

Ungeachtet dessen weisen wir darauf hin, dass das in der Begründung geschilderte Verfahren so nicht mehr zutrifft. Termine werden über den gesamten Vormittag - und nicht um 7 Uhr - freigeschaltet. Stornierte Termine stehen sofort wieder zur Terminbuchung zur Verfügung. Termine, die ab 0 Uhr freigegeben werden, dienen denjenigen, die ein drängendes Anliegen haben, was keinen Aufschub duldet. Diese Termine sind in den Morgenstunden - und damit rechtzeitig vor Öffnung - verfügbar.

Mit der auf Kurzfristigkeit ausgelegten Terminvereinbarung hat Frankfurt anderen Städten etwas voraus. Städte mit einem längeren Vorlauf schieben einen Zeitraum von mehreren Monaten bis zur erstmöglichen Terminbuchung vor sich her. Zugleich fällt dort jeder vierte Termin aus (Ergebnis von interkommunalen Vergleichen); in Frankfurt am Main liegt diese Quote bei weniger als 10 Prozent. Eine verlässliche Termintreue bildet eine wesentliche Grundlage für die Stabilität des Verfahrens. Die Vorteile überwiegen damit deutlich.

Angestrebt wird daher ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen Terminangebot und -nachfrage. Damit könnte jederzeit an allen Tagen zu unterschiedlichen Zeiten eine Terminvereinbarung verlässlich stattfinden. So soll auch die gewünschte Planbarkeit des Besuchs des Bürgeramtes sichergestellt werden.

Zu 2. und 3. Online-Dienstleistungen

Das Bürgeramt, Statistik und Wahlen arbeitet kontinuierlich an der Einführung von Online-Dienstleistungen.

Zu berücksichtigen ist dabei jedoch, dass einige Dienstleistungen nach dem so genannten Efa-Prinzip des Online-Zugangsgesetzes ("Einer für Alle / Viele") nicht von jeder Kommune eigenverantwortlich modelliert und eingeführt werden. Beschäftigte des Bürgeramtes sind in Digitalisierungslaboren des Bundes vertreten.

Eine Online-Beantragung von Reisepässen und Personalausweisen wird aus rechtlichen und tatsächlichen Gründen auch in Zukunft nicht möglich sein. Denn es handelt sich dabei um Identitätsdokumente, die nur persönlich beantragt werden dürfen. Rein tatsächlich ist es gegenwärtig zudem auch nicht möglich, Fingerabdrücke zu Hause aufzunehmen und zu übermitteln.

Die Beantragung von Pässen und Ausweisen kann jedoch durch das Ausfüllen von Formularen - wie Einverständniserklärungen - auf der Website vorbereitet werden, sodass der Vorgang vor Ort schneller durchgeführt werden kann.

Folgende Onlinedienste werden angeboten:

- Meldewesen:

- Abmeldung einer Nebenwohnung

- Meldebescheinigung (einfache und erweiterte Meldebescheinigung)

- Melderegisterauskunft

- Eintragung von Übermittlungssperren.

Pass- und Ausweiswesen:

- PIN-Änderung / Aktivierung der Online-Ausweisfunktion

- Statusabfrage für beantragte Reisepässe, Personalausweise und eID-Karten.

Sonstige Dienstleistungen:

- Führungszeugnis (Bundesamt für Justiz)

- Gewerbezentralregisterauszug (Bundesamt für Justiz)

- Verpflichtungserklärung: Bonitätsprüfung.

Folgende Onlinedienste sind in Planung:

- Meldewesen:

- Abmeldung ins Ausland (Wird durch den Einwohnerfachverfahrenshersteller vorbereitet.)

- weitere Meldevorgänge (Die schrittweise Einführung weiterer Vorgänge aus dem Bereich des Meldewesens erfolgt in Deutschland nach dem EfA-Prinzip.)

Sonstige Dienstleistungen:

- Untersuchungsberechtigungsschein (Wird durch den Einwohnerfachverfahrenshersteller vorbereitet.)

- Fischereischein (Wird durch den Einwohnerfachverfahrenshersteller vorbereitet. Die verantwortliche Stelle ist die Untere Fischereibehörde des Ordnungsamtes.)

- Führerschein (Die Vorbereitungen für die Einführung eines digitalen Vorgangs laufen bei der zuständigen Fachbehörde, der Führerscheinstelle des Ordnungsamtes.).