Teilnahme der Stadt Frankfurt am Main am bundesweiten Verbund der einheitlichen Behördenrufnummer 115 hier: - Sachstandsbericht und - Fortführung der…

Vortrag des Magistrats vom 20.12.2013, M 245

Betreff: Teilnahme der Stadt Frankfurt am Main am bundesweiten Verbund der einheitlichen Behördenrufnummer 115 hier: - Sachstandsbericht und - Fortführung der Kooperation mit dem Kreis Offenbach, der Städte Gelnhausen und Neu-Isenburg sowie den Gemeinden Linsengericht und Niederdorfelden Vorgang: Beschl. d. Stv.-V. vom 19.05.2011, § 79 (M 66)

1. Es dient zur Kenntnis, dass das Frankfurter Servicecenter den telefonischen Service der Behördennummer 115 derzeit für rd. 1,2 Mio. Bürgerinnen und Bürger als direkte Kunden leistet. Darüber hinaus leistet das Servicecenter im Rahmen des sog. 115-Labs den telefonischen Service hinsichtlich von Landes- und Bundesleistungen für den gesamten Regierungsbezirk Darmstadt mit insgesamt rd. 3,5 Mio. Einwohnern (ohne den Main-Taunus-Kreis mit eigenem Servicecenter und den Kreis Bergstraße, der vom Servicecenter Ludwigshafen betreut wird) zunächst bis zum 31.12.2014.
2. Es dient weiterhin zur Kenntnis, dass innerhalb des 115-Verbundes und seitens des Landes Hessen dem 115-Gedanken folgend die Aktivitäten zur Erreichung der 115-Flächendeckung verstärkt werden. Dabei kommt den etablierten 115-Servicecentern, so auch dem der Stadt Frankfurt am Main, eine besondere Rolle zu. Nur über Multicenter und deren Bereitschaft zum Eingehen weiterer Kooperationen ist insbesondere unter wirtschaftlichen und qualitativen Gesichtspunkten die Erreichung der Flächendeckung sinnvoll möglich.
3. Es dient ferner zur Kenntnis, dass dem Pilotbetrieb der Kooperationen mit dem Kreis Offenbach, den Städten Neu-Isenburg und Gelnhausen sowie den Gemeinden Linsengericht und Niederdorfelden einvernehmlich ein erfolgreicher Verlauf testiert wird und die beteiligten Kooperationspartner des Frankfurter Servicecenters ein hohes Interesse haben, die Kooperationen längerfristig fortzusetzen. Die derzeit geltenden Vereinbarungen endeten einheitlich am 31.10.2013.
4. Es dient zur Kenntnis, dass die Stadt Frankfurt am Main beim Hessischen Ministerium des Innern einen Antrag auf Förderung der Interkommunalen Zusammenarbeit mit der Stadt Offenbach gestellt hat. Der Kooperation im Bereich telefonischer Bürgerservice wurde ein Förderbetrag in Höhe von 50.000,- Euro zugesprochen, der je zur Hälfte auf Frankfurt am Main und Offenbach aufgeteilt wird. Es dient weiter zur Kenntnis, dass im Jahre 2011 im Bereich des Service-Centers 115 Erträge in Höhe von 156 T€ erzielt wurden. Diese standen Aufwendungen in Höhe von 1.603 T€ (davon 1.202 T€ für Personal) gegenüber, so dass ein Betrag von 1.447 T€ durch den allgemeinen Haushalt zu finanzieren war. Im Jahre 2012 verminderten sich die Erträge auf 186.112 €, wohingegen die Aufwendungen auf 1.804 T€ stiegen. Die Personalaufwendungen erhöhten sich gegenüber 2011 um 236 T€ auf 1.438 T€. Insgesamt war 2012 im Bereich des Service-Centers 115 ein Betrag von 1.684 T€ durch den allgemeinen Haushalt zu finanzieren.
5. Die Kooperationen mit dem Kreis Offenbach und seinen kreisangehörigen Kommunen, der Stadt Gelnhausen sowie den Gemeinden Linsengericht und Niederdorfelden werden im Regelbetrieb fortgeführt. Den in der Anlage beigefügten Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarungen wird zugestimmt. Die Stadt Neu-Isenburg führt die Kooperation unter dem Dach des Kreises Offenbach fort.
6. Nach erfolgter Beschlussfassung ist dies der Aufsichtsbehörde anzuzeigen. Begründung: A: Zielsetzung: Allgemeines Der föderale und Verwaltungsebenen übergreifende 115-Verbund befindet sich seit Abschluss des Testbetriebs im Jahr 2011 im dritten Jahr des Regelbetriebs. Die Stadt Frankfurt am Main nimmt mit ihrem 115-Servicecenter als sog. Multicenter eine bedeutende Rolle im 115-Verbund wahr. Als strategische Ziele wurden unter dem Leitsatz "115 - Der einheitliche Zugang zur öffentlichen Verwaltung" - die Informationsbereitstellung (Tiefe, Breite und Qualität der im Wissensmanagement zur Beauskunftung bereitgestellten Informationen), - die Trägerschaft des 115-Verbundes (Evaluierung und ggf. Anpassung des Geschäfts- und Organisationsmodells), - die Multikanalfähigkeit (Kunden erhalten über möglichst alle Kommunikationskanäle einheitliche Informationen und Dienstleistungen von den Behörden) und - die Flächendeckung (Anschluss der Gesamtbevölkerung in Deutschland an die 115) definiert. Im Spätsommer 2013 konnten über 26 Mio. Bundesbürgerinnen und Bundesbürger die 115 erreichen. Dem Verbund angeschlossen sind inzwischen über 300 Kommunen, 12 Bundesländer (finanzierend - nicht flächendeckend) und als Informationsbereitsteller neben allen Bundesbehörden auch alle Hessischen Landesbehörden. Das Frankfurter 115-Servicecenter Das Anrufvolumen im Servicecenter ist seit der Betriebsaufnahme im Oktober 2009 kontinuierlich gestiegen (2010: rd. 250.000 Anrufe, 2011: rd. 330.000 Anrufe, 2012: rd. 370.000 Anrufe). Für 2013 ist mit einem Anrufvolumen von rd. 380.000 Anrufen zu rechnen. Monatlich gehen rd. 2.500 bis 3.000 115-Anrufe ein. Das Servicecenter erfüllt für die über die 115 eingehenden Anrufe nach wie vor die vom 115-Verbund geforderten hohen Qualitätsanforderungen (Erreichbarkeit, Annahmequote, Servicelevel, Fallabschluss etc.). Aufgrund der Personalkapazitäten ist es derzeit nicht möglich, die Qualitätsanforderungen zum Servicelevel (75% der eingehenden Anrufe innerhalb von 30 Sekunden annehmen) für alle eingehenden Anrufe zu erfüllen. Im Servicecenter der Stadt Frankfurt am Main sind neben der Leitung derzeit 33 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (Agents) beschäftigt. Das Problem der hohen Fluktuation der Agents besteht weiterhin (gute Qualifikation führt zu besseren Möglichkeiten beruflicher Weiterentwicklung innerhalb und außerhalb der Stadtverwaltung). Da sich die Gewinnung adäquater Ersatzkräfte durchaus schwierig und zeitintensiv gestaltet, steigt entsprechend die Belastung der verbliebenen Mitarbeiter mit der Folge hoher Erkrankungsquoten. Die im Servicecenter eingesetzte Software wurde im Frühjahr 2012 auf eine verbesserte Version gehoben und aktuell vertragsgemäß komplett neu aufgesetzt. Einige zentrale Funktionsschwächen werden in Kürze behoben und weitere Systemverbesserungen (Usability) entwickelt - wobei auch in Zukunft eine kontinuierliche Anpassung an sich verändernde äußere Anforderungen erfolgen muss. Durch die sowohl dauerhaft als auch temporäre Übernahme von Hotlines anderer Ämter hat sich gezeigt, welche Nutzenpotentiale offen stünden, wenn das Servicecenter personell in die Lage versetzt würde, städtische Hotlines, soweit inhaltlich sinnvoll, auf Dauer zu übernehmen. So konnte die Erreichbarkeit einzelner städtischer Hotline von 10% auf fast 100% gesteigert werden; die Anrufversuche der Bürgerinnen und Bürger haben sich auf ein Viertel reduziert, da bereits der erste Versuch erfolgreich war. Hier schlummert ein großes Potential zur deutlichen Verbesserung des Bürgerservices und zur Entlastung der Ämter und Betriebe. Durch die 115 werden keine zusätzlichen Anrufe generiert; alle vom Servicecenter erteilten Auskünfte wären andernfalls von den Beschäftigten in den Ämtern und Betrieben zu leisten gewesen. Kooperationen Allgemein: Die für den Übergang in den Regelbetrieb vorgesehenen Kooperationen wurden zu unterschiedlichen Zeitpunkten und aus unterschiedlichen Gründen eingegangen. Die ersten Kooperationen waren aufgrund der Überschneidungen von Telefon-Vorwahlen zur Sicherstellung der Erreichbarkeit der 115 für alle Frankfurter Stadtteile erforderlich (Neu-Isenburg, Niederdorfelden). Die darauf folgenden weiteren Kooperationen wurden aufgrund des Interesses und erkannten Nutzens der 115 eingegangen (Kreis Offenbach, Gelnhausen, Linsengericht). Alle in Rede stehenden Kooperationspartner attestieren dem Pilotbetrieb einen erfolgreichen Verlauf und haben großes Interesse an dem Übergang in den Regelbetrieb. Die dafür abzuschließende Öffentlich-Rechtliche Vereinbarung soll zunächst fünf Jahre gelten - mit der Option der Verlängerung um weitere fünf Jahre. Einzelheiten ergeben sich aus der Tabelle und den nachfolgenden Informationen. Kooperations-partner off. Beginn der Kooperation Auslöser für Kooperation 115-Anrufe 2012 (115-Anrufe 2013 bis 01-06 2013) Kostenbeteiligung 2012 Stadt Neu-Isenburg 01.06.2011 Vorwahlüber-schneidung ca. 120* (ca.71) Keine Abrechnung, da Vorwahlzuordnung als Gegenleistung Gemeinde Niederdorfelden 01.06.2011 Vorwahlüber-schneidung ca. 20* (ca.10) Keine Abrechnung, da Vorwahlzuordnung als Gegenleistung Stadt Gelnhausen 01.09.2011 115-Interesse 134 (80) 536,00 € Gemeinde Linsengericht 01.09.2011 115-Interesse 67 (20) 268,00 € Kreis Offenbach 01.11.2011 115-Interesse 3848 (2471) 15.392,00 € gesamt 4.189 (2.652) 16.196,00 € *Die Anzahl der Telefonate kann aufgrund der Vorwahlüberschneidung nur überschlägig ermittelt werden Neu-Isenburg: Die Kooperation wurde aufgrund der Vorwahlüberschneidung und losgelöst vom Kreis Offenbach eingegangen. Dem offiziellen Start der Pilotphase war eine "stillschweigende Partnerschaft" vorausgegangen, um einerseits die Erreichbarkeit der 115 für alle Frankfurter Bürgerinnen und Bürger sicherzustellen und andererseits den erfolgreichen Start des Servicecenter aufgrund kaum kalkulierbaren Telefonieaufkommens nicht zu gefährden. Die Zustimmung der Stadt Neu-Isenburg zur Zuleitung der Vorwahl 06102 in das Servicecenter ist als Gegenleistung zu betrachten, da einige Frankfurter Bürgerinnen und Bürger dem Vorwahlbereich 06102 zuzuordnen sind. Aus diesem Grund wurde auf eine Abrechnung der für Neu-Isenburg geführten Telefonate verzichtet. Da inzwischen auch der Kreis Offenbach mit dem Servicecenter kooperiert, setzt Neu-Isenburg die selbständige Kooperation nicht fort, sondern schlüpft unter das Dach des Kreises. Niederdorfelden: Die Kooperation wurde aus dem gleichen Grund wie die mit Neu-Isenburg eingegangen und auf gleiche Art begonnen. Die Gemeinde Niederdorfelden bleibt jedoch eigenständiger Kooperationspartner - zumindest bis ggf. auch der Main-Kinzig-Kreis dem 115-Verbund beitritt und eine Kooperation mit der Stadt Frankfurt am Main eingeht. Aufgrund der als Gegenleistung zu betrachtenden Zustimmung zur Zuleitung der Anrufe aus dem Vorwahlbereich 06101 in das Servicecenter und der dadurch sichergestellten Erreichbarkeit der 115 für die Frankfurter Stadtteile Harheim und Nieder-Erlenbach soll bis zu einem Umfang von 100 Telefonaten/Jahr auf eine Abrechnung verzichtet werden. Gelnhausen und Linsengericht: Die Stadt Gelnhausen und die Gemeinde Linsengericht haben sich selbst um die Aufnahme in den 115-Verbund und die Kooperation mit dem Frankfurter Servicecenter bemüht. Die für beide Kommunen geführten Telefonate werden mit 4,- Euro je Telefonat abgerechnet. Kreis Offenbach: Auch der Kreis Offenbach hat sich gemeinsam mit 10 der 13 kreisangehörigen Kommunen selbst um die Aufnahme in den 115-Verbund und die Kooperation mit dem Frankfurter Servicecenter bemüht. Nicht zuletzt wegen des erfolgreichen Pilotbetriebs haben jetzt auch die drei verbliebenen Kommunen Egelsbach, Heusenstamm und Seligenstadt entschieden, unter dem Dach des Kreises Offenbach dem 115-Verbund und der Kooperation mit dem Servicecenter beizutreten. Kostengesichtspunkte Die mit den Kooperationspartnern abzuschließenden Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarungen sehen im Gegensatz zu den bisherigen Pauschalbetragsvereinbarungen für den Pilotbetrieb jetzt Spitzabrechnungen auf der Basis von 4,- Euro/Telefonat vor. Mit dem Betrag von 4,- Euro/Telefonat sind die dem Servicecenter durch die Kooperation zusätzlich entstehenden Kosten (Personalkosten und Gemeinkosten) abgedeckt. Je mehr Kooperationspartner sich die anteilig an den Gemeinkosten beteiligen, umso mehr reduziert sich der von der Stadt Frankfurt am Main selbst zu tragende Anteil an diesen Kosten. Der Betrag von 4,- Euro/Telefonat deckt sich im Übrigen mit dem Betrag, den das Servicecenter Kassel seinen Kooperationspartnern bisher in Rechnung stellt. Andere Servicecenter im 115-Verbund rechnen auf Minutenbasis ab. Bei Minutenpreisen von 1,20 - 1,50 Euro/Minute und Gesprächszeiten incl. Nachbearbeitung von rd. 3 Minuten ergeben sich Abrechnungsbeträge in nahezu identischer Höhe. Ausblick
   • a)D115-Verbund Nach wie vor gilt als oberstes Ziel die Erreichung der Flächendeckung im gesamten Bundesgebiet. Aktuell werden deshalb in zwei sog. 115-Labs Maßnahmen zur Steigerung der Flächendeckung erprobt. Dies erfolgt in Berlin durch die ausnahmsweise Freischaltung der Vorwahlfähigkeit (030/115), während in Hessen das gesamte Bundesland für die Behördennummer freigeschaltet ist. Dem Frankfurter Servicecenter werden Anrufe der bis jetzt noch nicht dem 115-Verbund angeschlossenen Kommunen aus dem Regierungsbezirk Darmstadt (über 2 Millionen Bürgerinnen und Bürger) zugeleitet. Für die in diesem Zusammenhang vom Servicecenter zusätzlich zu bearbeitenden Telefonate gewährt das Land Hessen einen finanziellen Ausgleich.
   • b)Servicecenter Frankfurt am Main Dem SC kommt als sog. Multicenter im 115-Verbund eine bedeutende Rolle zu. Die Leitungsfähigkeit und damit Steigerung der Effizienz konnte eindrucksvoll nachgewiesen werden, die positiven Auswirkungen auf den Bürgerservice stehen außer Frage. Aufgrund der baulichen Gegebenheiten und der eingerichteten Arbeitsplätze ist ein Wachstum des Servicecenters möglich. Leider verfügt das Servicecenter über keinerlei Reserven hinsichtlich der Personalkapazitäten - im Gegenteil, es hat in der Vergangenheit erhebliche Einschnitte hinnehmen müssen. Leider führt die Generierung von Einnahmen durch gegenüber Dritten erbrachten telefonischen Service auf der einen Seite nicht zu einem dadurch finanzierbaren Stellenwachstum auf der anderen Seite. Hier müssen alle erdenklichen Möglichkeiten geprüft werden, um ein anforderungsgerechtes und effizientes Wachstum zu ermöglichen.
   • c)Kooperationen Interne Kooperationen Die Einbindung des Servicecenters in die Tätigkeitsfelder der übrigen städtischen Hotlines kann den telefonischen Service der Stadt Frankfurt bei geeigneten Rahmenbedingungen mit Sicherheit effektiver und effizienter gestalten. Lösungsansätze für die damit verbundenen organisatorischen Rahmenbedingungen und personalwirtschaftlichen Maßnahmen im Servicecenter sind im Magistratsbericht B 304 vom 14.06.2013 beschrieben. Externe Kooperationen Externe Kooperationen sollten auch weiterhin eingegangen werden können. Die für Dritte erbrachten Leistungen werden auf der Basis der zusätzlich entstehenden Kosten vergütet - durch den enthaltenen Gemeinkostenzuschlag verteilen sich die Gemeinkosten auf immer mehr Schultern. Dies führt im Ergebnis zu einer Verringerung des von der Stadt Frankfurt am Main selbst zu tragenden Anteils. Konkretes Interesse an einer künftigen Kooperation mit dem Frankfurter Servicecenter haben geäußert: - die Städte Friedberg und Rüdesheim - die Gemeinden des Main-Kinzig-Kreises Biebergemünd, Hasselroth, Freigericht und Gründau - der Main-Kinzig-Kreis mit weiteren kreisangehörigen Kommunen (noch unsicher) Es sollte die Möglichkeit geschaffen werden, im Umfang der eingenommenen Beträge neue Stellen zu schaffen (vgl. auch hier B 304 vom 14.06.2013). Die Stadtverordnetenversammlung der Stadt Frankfurt am Main wird gebeten, den Sachstandsbericht zur Kenntnis zu nehmen sowie den Öffentlich-Rechtlichen Vereinbarungen mit dem Kreis Offenbach, der Stadt Gelnhausen sowie den Gemeinden Linsengericht und Niederdorfelden (Eintritt in den Regelbetrieb für zunächst weitere 5 Jahre) zuzustimmen. Es dient zur Kenntnis, dass inhaltsgleiche Beschlüsse von den Gremien der Kooperationspartner zu fassen und der Aufsichtsbehörde nach erfolgter Beschlussfassung anzuzeigen sind. B: Alternativen: keine C: Lösung: siehe A D: Kosten: Es fallen keine zusätzlichen Kosten für die Stadt Frankfurt am Main an. Die gewählte Betriebsform im Wege von Kooperationen trägt zu einer wirtschaftlicheren Aufgabenerledigung u.a. durch Verteilung der Gemeinkosten auf mehrere Beteiligte bei. Anlage 1_OeRVKreisOffenbach (ca. 78 KB) Anlage 2_OeRVGelnhausen (ca. 77 KB) Anlage 3_OeRVLinsengericht (ca. 77 KB) Anlage 4_OeRVNiederdorfelden (ca. 77 KB) Vertraulichkeit: Nein